如何做好与患者的『零距离服务』

在药房调剂时，取药的患者往往比较多，因此药师在核发药品时给患者解释服用方法、注意事项、不良反应等会有所简略，不可能在短时间内解释得很详细，而患者的接纳程度也会各有不同。要做好这项工作，各位药师有何高见？

话题提供：

广西梧州市人民医院药剂科聂宗生

有的放矢区别对

我们每天要面对近５０００人次的门诊量、３０００多张门诊处方的调剂量，这使我们往往处于两难的境地：一方面在目前的门诊药房人员编制下，快而准地调剂处方是“当务之急”；而另一方面向患者交付药品时，应按药品说明书或处方医嘱向患者或其家属进行相应的用药交代与指导但这样做的直接后果是患者取药等候时间会大大延长，引起患者不满情绪。

现阶段门诊药房的人员、设施配置不够，使面向患者的药学监护工作在时间和空间上都受到很大限制，对此我有几点建议。例如，在给患者解释服用方法、注意事项时可以有的放矢、区别对待。对长期用药患者可以适当简略，对初次用药的患者则应详细说明；对用量有限制和用药时间、贮藏条件有要求的药物必须给患者明确交代（像地高辛、镇静催眠药等药物的用量，调节血脂药、质子泵抑制剂、口服降糖药等药物的服用时间，胰岛素、活菌制剂等药物的保存）。一般药物的用法、注意事项可以印制在药袋上，或印制一些单页的用药须知在发药时一并发出（如滴眼液、滴耳液、鼻喷剂和气雾剂、粉雾剂的用法）。

另外，开设药品咨询窗口，可以满足有特殊要求的患者（如需要了解更多药物信息，对发药药师的指导不理解），在一定程度上弥补药师与患者的交流不足，同时缓解药师在发药窗口的压力。（上海市交通大学医学院附属瑞金医院药剂科　阮晓芳）

延长“服务”缩短“候诊”

大医院的药房往往人满为患，门诊药师承受的工作压力特别大。

按规定，药师在调剂处方时，要给患者解释服用方法、注意事项、不良反应等，确保患者安全合理用药。但在实际工作中这是很难做到的，因为这需要时间、药师的专业综合知识、语言技巧及个人精力等多方面的保证。

在这方面，美国药师做得比我们好，因此赢得了患者的尊重，他们的职业精神值得我们学习，但他们平均每位患者１５～３０分钟的解释时间，显然不适合中国国情。我觉得，要从我国实际情况出发，采取综合措施，缩短患者的“候诊时间”而延长“服务时间”。例如在硬件上采取增加发药窗口，采用信息化和机械自动化结合等方式，提高和改善调剂服务流程。那种只重视发药速度而忽视对患者的用药交代，是低层次的服务，也体现不出药师服务的含金量，不利于合理用药。药师应立足于提高专业服务水平，这样才能让病人真正满意！

（上海市第一人民医院宝山分院药剂科孙霄龙）

“数字化”缩短病人候药时间

我们医院门诊量每天在６０００～７０００人次，平均每位药师一天要调配２００～３００张处方，要详细给病人讲解服用方法、注意事项等的确很难，一般只能简单地说明一下。为尽量缩短病人的排队时间和解答用药疑惑，我院采取了以下措施：

①在门诊启用电子排号系统，由计算机自动把病人平均分配到各窗口，并由显示屏显示相关信息。病人先将处方直接交收费处划价、缴费，在收费处打印发票时，处方信息同时传递到药房并打印出配方联，这时药师可凭配方联进行配方并送至指定的发药窗口。病人则可根据发票下部所标记的取药地点（如门诊药房、住院药房、急诊药房、中药房）和门诊取药窗口到相应窗口取药。与此同时，门诊药房上方的显示屏上也会显示出某病人到几号窗口取药的信息，如果显示屏暂时未显出某病人姓名，即表示药品尚在调剂之中，病人可在候药区座椅上休息等待。这种改进，大大缩短了病人候药时间，避免了病人站立等候时间过久，同时也为药师给病人讲解赢得宝贵的时间。

②设立专门的用药咨询窗口。由于负责处方调剂工作的药师工作繁忙，部分病人如有疑惑可以到用药咨询窗口获得解答。我们医院坐咨询窗口的药师一般都是主管药师，而且每周还专门设立“党员义务咨询日”，由资深党员药师或下临床的党员药师进行解答，病人普遍对这项工作认同，而且满意度很高。（四川省医学科学院．四川省人民医院药剂科　杨勇）

应设立用药咨询专室

本期话题说到了医院药房一个非常普遍的问题。就拿我们山东潍坊来说在评选“放心药房”的条件中有一条——窗口取药排队人员不能超过５人药房发药人员必须准确、快捷地将药品发出这样药师只能向病人简单地交代药物的服用方法、注意事项等没有时间做详细的解释。

怎样解决这个问题呢？我到过一些医院学习，发现他们把用药咨询台放在了取药大厅，一张桌子一个牌，仅仅起到一个“摆设”的作用。因为大厅人员流动性大，噪音比较大，药师不可能安下心来给患者详细解释用药问题，更谈不上向患者宣教用药知识了。有的医院的用药咨询台竟成了患者的问讯处，变相成导诊台了。

因此我建议可以设立一个专室，叫“用药咨询室”或“药方解释室”等。这样可以让药师和患者都有一个比较安静的环境，便于沟通。在这个专室里，药师可以向病人宣教用药知识、建立药历、进行用药回访，真正发挥药师的专业技能。而门诊药房的发药人员在简单交代药物的服用方法、注意事项等后可以告诉患者如有什么具体问题“请到‘用药咨询室’去咨询，在那里药师可以为您作出详细的解释”，这时候切记态度不能生硬，不要让患者感到有一种被“推”的感觉。（山东省青州荣军医院药剂科王亮）

给患者作详细解释

近年来，老百姓在医疗过程中越来越重视用药的安全问题。我们作为用药的指导者，在调剂发放药品时，有时由于患者众多、工作繁忙而不可能面面俱到地解释清楚用药问题。我们一般会将药品的用法用量标注在药品包装的显著位置，以便患者遵医嘱用药。对于儿童、老年人和孕妇这些特殊人群，我们会特别叮嘱患者用药剂量、方法以及禁忌。此外，我们还专门在门诊药房旁边设立了药师咨询台，由专家解答患者用药方面的问题，实现药师与患者的零距离接触。

患者越来越多地关注自身的用药安全问题，这本来是件好事，但是由于医药知识的缺乏，许多患者生硬地将药品说明书对照自己的病情来确定医生用药的正确性，这就给我们带来了难题。有一次一位痤疮患者对医生给他开具的药物螺内酯产生了怀疑并要求退药，理由就是螺内酯的药品说明书中只提到利尿作用，并没有治疗痤疮的作用。我们为这位患者作了详细解释：螺内酯在应用过程中被发现有抑制雄性激素分泌的作用，而雄性激素分泌过多是许多痤疮患者的致病因素，不过这种新用途并未被写入到传统的说明书中，患者听完解释就放心地将药取走了。

上述情况并不少见，我建议患者在用药时有疑问的话要多咨询自己的主治医生或药师，不要盲目地把药品说明书生搬硬套到自己的病情上。（河北医科大学第一医院药剂科　张磊）

用药咨询台可“补台”

我们在调配和核发药品时除按照处方核对发给患者药品之外，还要向患者讲明其服用方法、应该注意哪些问题，但是由于取药的患者往往比较多，很难做到让每位患者都得到详细的解答，那该怎么办呢？我们的经验是，为了不影响下一位取药患者，会请有疑问的患者到用药咨询台去咨询。

在用药咨询台做咨询服务的是主管药师级别以上的药师。他们有着多年工作经验和丰富的药学知识，可以为患者更详细地讲解用药知识。记得有一次一位患者取完药后，在旁边仔细地阅读完药品说明书后，就要求我们给她退药，她说说明书上这种药品有很多不良反应，她不敢用这种药了。我们对她解释说，这是厂家对患者负责才把可能出现的不良反应都写上去。患者还是不满意，为了不影响后面取药的患者，我们就请她到用药咨询台咨询。通过咨询台药师的详细讲解，终于解开了患者的疑惑，我们看着她脸带笑容，说了声“谢谢”离开了。因此，在发药窗口特别忙时，医院的用药咨询台可以帮忙“补台”。（河北医科大学第一医院药剂科　付淑莲）

药学服务应灵活机动

目前药师在调剂药品时，既要按“四查十对”快速、准确地调配药品，又要为病人作出较为详细的用药解释，同时还要避免病人排队等候，这确实是对药师高水平药学服务的要求。笔者是一名下临床的药师，对此却有自己的不同看法：药学服务可深可浅，没有一个量化的指标，应该拿什么来衡量？自己说了不算数，患者说了也不能算数，而且一下子让一个普通药师摇身变为复合型药师也未免有些操之过急！

目前相当多的医院药师专业素质不容乐观，知识结构存在诸多问题；药师接受的是传统药学教育，长期从事非临床工作，几乎没有经过医师的专科培训，仅了解相关药品的具体用法，而不了解书本中所述疾病的症状、体征和各项临床检查的具体表现；再加之药品种类繁多，药师要掌握每种药品的性状、药动学特点、药物的相互作用、副作用等谈何容易！笔者曾做过调查，发现很少有药师能完整地说出种种药品的全部信息或资料，很少有药师能将医学和药学知识相结合，既然如此，药师指导患者合理用药从何谈起？调剂工作看似简单，但要做好是相当困难的。药师是人不是仙，知识的转型和储备需要一个过程，需要时间。

因此我建议：①发药解释工作应根据患者的具体情况具体对待药师不可对药品的疗效做过分的夸张、宣传也不宜对不常见的不良反应过分强调药师在解答问题时应注意尽可能减少患者的疑虑增强其对治疗的信心和依从性。②药师应针对患者提出的具体问题展开灵活机动的药学服务。如：了解医生的用药习惯后，针对性地印发一些药品的宣传资料发放给患者，加强合理用药的宣传和教育；开设药物咨询窗口，咨询服务由专职的临床药师或资深药师担当，对并用药较多的患者和重点监测的药品做好药物咨询、详细记录，并建立电话回访。③现有药师知识结构的不匹配已成为阻扰药学服务深入开展的一大障碍。建议给药师提供各种培训机会，以补充药师基本的医学知识，理解临床实践内容；同时在工作时间的安排上，要给予药师适度的充电时间；作为药师也要有一定的奉献精神，牺牲一些业余时间去学习是必不可少的。④目前药学虽不能像医学分科那么细，但确有分工细化的必要。应该让药师了解一定的临床知识，精读其专科的药品说明书，实施定期考评制。⑤针对医院药学目前的现状，不可能安排更多的药师从事专职临床药师这一工作，但可实行专兼结合，定期组织专职的临床药师举办讲座，不断提高药师的实践经验、用药水平以及处理问题的能力。（四川省南充市中心医院药剂科　杨思芸）

建议设置发药前后窗

中央电视台曾有这样的报道：一患者到医院看病，在用药过程中出现了严重的不良反应。其实在用药之前，该院医生、药师对药物的注意事项和可能引起的不良反应已作了较详细的说明，但可疑药物所引起的不良反应非常罕见，是医生、药师始料不及的。该患者起诉医院侵犯了他的用药知情权，并要求医院作出赔偿。药物作为特殊商品，具有双重性：治病的同时也能致病，因此药物的使用有其局限性。法院最终虽然没有判医院输掉官司，但这件案例也给我们上了深刻的一课。

药师在发药时，要做到对每个患者所用药物都作详细讲解，显然是不现实的。设立药师咨询台是一个办法，但需要患者主动来咨询；也可以设置发药前后窗，后窗药师调配完药品后，交由前窗药师发药，并由前窗药师与患者直接面对面对作出解答，但这样做的话人员设置要求相对会多一些。

对病人不“一视同仁”

相信在药房发药的药师都遇见过对病人应接不暇的状况，解决这个问题，我采用的是对病人不“一视同仁”的办法：根据病人的不同情况区别对待，这样能在保证完成工作的同时最大限度地解决病人的问题，缩短病人等候的时间。

门诊病人中有一部分属于慢性病患者，长期服用同样的药物，如果其对药物用法很清楚，便可不再重复交代。其他病人中还有分文化程度高、理解能力强和理解能力相对较差的，对前者简明扼要地将用法用量、注意事项、不良反应交代清楚即可；而对后者要花较多的时间和最大的耐心对待，对与药物使用有关的知识要一一交代清楚。当然，药师本身在发药前也要确认自己对药品的用法已准确掌握。（成都军区总医院药剂科　吴雪钗）